Smanjite broj poziva korisničkoj podršci pomoću QR kodova za samouslužnu podršku

Većina timova za podršku ne utapa se u teškim problemima. Utapaju se u istim jednostavnim pitanjima, koja im stalno postavljaju kupci koji već imaju proizvod u rukama.

„Kako da ovo postavim?“ „Što je pokriveno jamstvom?“ „Koja mi je veličina potrebna?“ „Kako da to očistim?“ Na ova pitanja postoje odgovori. Odgovori obično već postoje u priručniku, na stranici za pomoć ili negdje unutar vašeg sadržaja za podršku. Problem nije u tome što informacije nedostaju. Problem je u tome što kupac ne može doći do uređaja u trenutku kada mu je potreban, pa umjesto toga zove, šalje e-poštu ili otvara zahtjev.

QR kod na vašoj ambalaži popunjava tu prazninu. Stavlja točan odgovor na jedno skeniranje, točno tamo gdje se pitanje pojavljuje: na sam proizvod.

Zašto je količina podrške visoka čak i kada odgovori postoje

Troškovi podrške obično ovise o jednoj stvari: koliko lako korisnici mogu sami pronaći odgovore. Kada je samousluga teška, svako pitanje postaje kontakt. Kada je jednostavna, vaš tim čuje samo o problemima kojima je zaista potrebna ljudska pomoć.

Frustrirajuće za većinu voditelja operacija je to što su već kreirali sadržaj. Imaju vodiče za postavljanje, stranice s često postavljanim pitanjima, uvjete jamstva, priručnike za proizvode i videozapise s uputama. Ništa od toga ne smanjuje količinu podrške ako korisnici ne mogu povezati proizvod koji je pred njima s odgovorom koji se nalazi negdje na poslužitelju.

Ovo je problem pristupa, a ne problem sadržaja. A problemi s pristupom obično su jeftiniji za rješavanje nego što ljudi očekuju.

Gdje trenutna zaobilazna rješenja podrške ne uspijevaju

Većina brendova pokušava izbjeći pitanja podrške alatima koje već imaju. Svaki od njih ima strukturnu slabost koja se pokazuje u trenutku kada kupac drži kutiju u ruci.

Zaobilazno rješenje	Zašto ne uspijeva
Tiskani umetak ili priručnik	Bačeno, izgubljeno ili nikad nepročitano. Nakon ispisa, ne može se ispraviti ili ažurirati.
URL otisnut na paketu	Zahtijeva od korisnika da ispravno upiše dugu adresu, što mnogi neće učiniti.
Generički telefonski broj ili e-pošta za podršku	Skalira izravno s volumenom. Svako pitanje košta vremena osoblja, čak i ona jednostavna.
Statična stranica za pomoć	Lako za objaviti, ali kupci moraju znati da postoji i krenuti to tražiti.
Pretraživanje na mreži	Šalje kupce na forume, konkurenciju ili zastarjele odgovore trećih strana koje ne kontrolirate.

Zajednička nit: nitko od njih ne susreće kupca u trenutku kada je u nedoumici. Svi pretpostavljaju da će kupac sam pronaći odgovor. Većina neće. Umjesto toga, kontaktirat će vas ili, još gore, ostaviti lošu recenziju i otići dalje.

Kako QR kod na ambalaži mijenja trenutak potrebe

Najsnažniji trenutak za odgovor na pitanje je trenutak kada se ono formira, kada kupac raspakira, postavlja, sastavlja, instalira, čisti, skladišti ili pokušava koristiti proizvod. Taj se trenutak događa s paketom u ruci.

QR kod otisnut na kutiji, naljepnici, umetku ili oznaci proizvoda pretvara taj paket u izravnu vezu do rješenja. Kupac skenira kamerom telefona i stiže točno tamo gdje želite, bez tipkanja, pretraživanja i preuzimanja aplikacije.

To odredište mogu biti upute za postavljanje, videozapis o rješavanju problema, registracija jamstva, priručnik za proizvod ili potpuna stranica s često postavljanim pitanjima. Važno je da skeniranje brže rješava pitanje nego kontaktiranje podrške.

Ovo prebacuje podršku iz reaktivne u samouslužnu. Umjesto da svako ponovljeno pitanje usmjeravate svom timu, prvo usmjeravate korisnike do odgovora. Pitanja koja ipak dođu do podrške su ona koja zapravo zaslužuju pažnju osobe.

Savjet: Koristite mikrotekst vođen akcijom pored koda. "Skeniraj za pomoć pri postavljanju" je jači izraz od "Skeniraj me" jer korisniku točno govori što će dobiti.

Što staviti iza QR koda

Odredište bi trebalo odgovarati pitanjima koja vaši kupci zapravo postavljaju. Većina brendova povezuje jedan kod s jednim od njih ili koristi odredišni centar koji nudi nekoliko opcija.

• Samouslužna stranica s često postavljanim pitanjima ili stranica za podršku. Ovo je najbrži način za izbjegavanje ponovljenih pitanja. Odgovorite na najčešća pitanja koja vaš tim čuje svaki tjedan i mnogi kontakti niske složenosti mogu se izbjeći prije nego što stignu do podrške.
• Video s uputama ili uputama za rješavanje problema. Za proizvode s korakom postavljanja, sastavljanja ili instalacije, kratki video često sprječava više zbrke nego same pisane upute. Kupci mogu pratiti upute umjesto da ih zovu.
• PDF priručnik ili specifikacijski list. Veza a PDF QR kod na trenutnu verziju priručnika, jamstvenih uvjeta, sigurnosnih uputa ili dokumentacije o usklađenosti. Dokument ostaje dostupan dugo nakon što se tiskani umetak izgubi, a vi kontrolirate koju verziju kupci vide.
• Jamstveni list ili obrazac za registraciju. Zabilježite registraciju proizvoda u trenutku raspakiranja, dok je namjera visoka. To vam također daje izravan kanal za kasnije dosezanje kupca.
• Stranica s informacijama o proizvodu. Koristiti QR kod proizvoda kada kupcima trebaju detalji o proizvodu, slike, videozapisi, mogućnosti registracije, informacije o jamstvu ili sadržaj za podršku na jednom brendiranom odredištu.
• Višeodredišno središte. Kada kupci postavljaju niz pitanja, QR kod s više URL-ova Jedan kod može usmjeriti na postavljanje, često postavljana pitanja, videozapise, jamstvo, dokumentaciju o proizvodu i opcije kontakta na jednoj stranici. Jedan kod na kutiji može podržati cijelo putovanje nakon kupnje.
• Biblioteka dokumenata. Ako je za vaš proizvod potrebno nekoliko priručnika, sigurnosnih listova, vodiča za njegu ili jamstvenih dokumenata, PDF galerija QR kod omogućuje korisnicima pristup više PDF-ova iz jednog skeniranja.

Cilj nije povezati sve. Cilj je povezati kupca s odgovorom koji mu je najvjerojatnije potreban, tako da skeniranje rješava njegov problem u sekundama.

Zašto su dinamički QR kodovi važni za pakiranje

Ovdje vrsta QR koda postaje poslovna odluka, a ne tehnički detalj.

Statički QR kod kodira fiksno odredište. Nakon što se ispiše na tisuće kutija, to odredište se ne može promijeniti. Ako se vaša često postavljana pitanja promijene, vaš priručnik se revidira, vaši uvjeti jamstva se promijene ili vaš postupak postavljanja poboljša, svaki ispisani kod sada ukazuje na pogrešno mjesto. Ispravljanje toga znači ažuriranje ambalaže, umetaka ili etiketa.

Dinamički QR kod upućuje na odredište koje možete ažurirati u bilo kojem trenutku bez promjene otisnutog koda. Kod na kutiji ostaje isti. Ono na što vas povezuje možete promijeniti nakon što je proizvod poslan, nakon što se priručnik revidira ili nakon što saznate koji su odgovori kupcima zapravo potrebni.

Za pakiranje, ovo je razlika između pomoćnog materijala koji se s vremenom poboljšava i onoga koji zastari istog dana kada se ispiše. Vaša često postavljana pitanja postaju oštrija, vaš videozapis postaje jasniji, uvjeti jamstva se ažuriraju, a isti kod na kutiji stalno ukazuje na trenutnu verziju.

Nema ponovnih ispisa. Nema zastarjelih informacija koje dopiru do kupaca. Nema rasipanja zaliha ambalaže.

Savjet: Izbjegavajte korištenje statičnih QR kodova za priručnike, stranice s jamstvom, videozapise o postavljanju ili odredišta za podršku. Ta se sredstva često mijenjaju, a ambalaža obično ostaje u optjecaju dugo nakon što se sadržaj ažurira.

Gdje postaviti QR kodove za pakiranje radi boljeg skeniranja

QR kod na pakiranju najbolje funkcionira kada ga kupci primijete u trenutku kada im je potrebna pomoć. Položaj i kontekst jednako su važni kao i odredište.

Prije ispisa u velikom mjerilu koristite ova praktična pravila:

• Postavite QR kod blizu uputa za postavljanje, otvaranje, sastavljanje, održavanje ili jamstvo.
• Dodajte jasan upit za skeniranje kao što je „Skeniraj za pomoć pri postavljanju“, „Skeniraj za često postavljana pitanja“ ili „Skeniraj za jamstvo i podršku za proizvod“.
• Izbjegavajte zakrivljene, zgužvane, sjajne, reflektirajuće ili lako kidajuće površine.
• Ostavite dovoljno bijelog prostora oko koda kako bi se lako skenirao.
• Prije proizvodnje testirajte kod na ispisanim uzorcima koristeći više kamera na mobitelima.
• Prilagodite odredište mobilnim uređajima jer će se većina skeniranja odvijati na telefonu.

Dobro postavljanje QR koda smanjuje trenje. Loše postavljanje pretvara kod u ukras.

Koristite podatke skeniranja za rješavanje problema na izvoru

Dinamički QR kod čini više od pukog usmjeravanja kupaca. On vam govori s čime se bore.

Svako skeniranje je signal. QRCodeChimp prati koliko se često svaki kod skenira, gdje se skeniranja događaju, koje uređaje korisnici koriste i kako se aktivnost skeniranja mijenja tijekom vremena. Pročitajte podatke o cijeloj svojoj liniji proizvoda i oni vam pokazuju koji proizvodi i kada generiraju najviše traženja podrške.

To podršku iz centra troškova pretvara u petlju povratnih informacija. Ako jedan SKU usmjerava puno više skeniranja na vaš video o postavljanju od ostalih, upute za proizvod vjerojatno trebaju doradu. Ako se skeniranja vezana uz jamstvo povećaju nakon određenog datuma, nešto se možda promijenilo u tom području. Ako jedan proizvod dobije visoku količinu skeniranja u često postavljanim pitanjima, ali broj zahtjeva ostaje visok, često postavljana pitanja možda ne odgovaraju na prava pitanja.

Prestajete nagađati koji su problemi važni i počinjete rješavati one na koje su kupci zapravo naišli, uzvodno, prije nego što postanu ponovljeni zahtjevi.

Što mjeriti nakon lansiranja

Cilj nije samo dobiti više skeniranja. Cilj je smanjiti količinu podrške koju je moguće izbjeći i pomoći korisnicima da brže riješe uobičajene probleme.

Pratite ove signale:

metrički	Što vam govori
Skeniranje QR koda po proizvodu	Koji proizvodi stvaraju najviše aktivnosti samoposluživanja
Posjeti stranice s čestim pitanjima	Koriste li korisnici samouslužnu podršku
Pregledi ili dovršavanje videa	Interveniraju li korisnici u postavljanje ili rješavaju probleme sa sadržajem
Registracije jamstva	Zabilježava li QR kod namjeru nakon kupnje
Ponavljanje kategorija ulaznica	Koji problemi još uvijek zahtijevaju bolji sadržaj ili rješenja proizvoda
Tiketi za podršku po SKU-u	Smanjuje li samoposluživanje broj kontakata za određene proizvode

Rezultat koji treba pratiti je jednostavan: više korisnika koristi samouslužnu podršku i manje ponovljenih zahtjeva za iste probleme s proizvodom.

Za širi uvid u učinkovitost ambalaže, brendovi također mogu pratiti kako se skeniranje QR koda povezuje s angažmanom, registracijama, recenzijama, ponovnim narudžbama i drugim radnjama nakon kupnje. To pretvara ambalažu iz statičkog troška u mjerljivi kanal. Više možete pročitati u ovom vodiču o praćenje povrata ulaganja u pakiranje proizvoda pomoću QR kodova.

Savjet: Usporedite trendove skeniranja s brojem zahtjeva za podršku u istom razdoblju. Ako broj skeniranja raste, ali broj zahtjeva ne pada, odredištu bi mogli biti potrebni jasniji odgovori, bolja navigacija ili jači poziv na akciju.

Praktičan način za implementaciju ovoga

Ne morate redizajnirati ambalažu za početak. Počnite s proizvodima koji izazivaju najviše ponavljajućih pitanja.

1. Pronađite deset najčešćih pitanja za podršku. Oni na koje vaš tim najčešće odgovara su vaši ciljevi odbijanja.
2. Izgradite odredište. Izradite stranicu s često postavljanim pitanjima, videozapis o postavljanju, priručnik za proizvod, obrazac za jamstvo, stranicu proizvoda, PDF galeriju ili više URL adresa koje pokrivaju uobičajena pitanja.
3. Generirajte dinamički QR kod. Koristite dinamički kod kako biste kasnije mogli precizirati odredište bez ponovnog ispisa. Dodajte svoj logotip i boje brenda kako bi skeniranje djelovalo povezano s vašim iskustvom s proizvodom.
4. Postavite ga tamo gdje se formira pitanje. Dodajte QR kod na kutiju, naljepnicu, umetak, priručnik ili oznaku proizvoda, blizu mjesta gdje se kupci zaglave.
5. Izmjerite otklon. Usporedite QR skeniranja, posjete s često postavljanim pitanjima i kontakte za podršku za proizvod. Tražite manje ponovljenih zahtjeva i više samostalnog angažmana.

Za brendove koji upravljaju mnogim proizvodima, ovo se skalira. Skupno stvaranje QR kodova može generirati kodove za cijeli katalog odjednom, upravljanje mapama ih organizira po liniji proizvoda, a timski pristup omogućuje podršku, marketing i operacije da rade iz istog sustava.

Bijelo označavanje i prilagođene domene pomažu u održavanju potpunog brendiranog iskustva, tako da se skeniranje osjeća kao dio vašeg proizvoda, a ne kao zaobilazni put treće strane.

Kako GS1 QR kodovi dodaju još jedan sloj maloprodajnim brendovima

Maloprodajni i robni brendovi široke potrošnje imaju još jedan razlog da pažljivo razmisle o pakiranju QR kodova. Industrija se kreće prema 2D barkodovima kroz Sunrise 2027, tranziciju koja podržava bogatije podatke o proizvodu i buduću spremnost za prodajna mjesta.

GS1 QR kodovi može nositi identifikaciju proizvoda i povezati kupce s digitalnim informacijama o proizvodu putem jednog skenirajućeg koda. Za robne marke to stvara priliku za smanjenje dupliciranih simbola na pakiranju i učiniti isto skeniranje korisnijim nakon kupnje.

Kontakt QRCodeChimp, korisnici mogu dodati bilo koju poveznicu svom GS1 QR kodu, kao što je stranica s često postavljanim pitanjima, videozapis o postavljanju, stranica s jamstvom, stranica za podršku ili stranica s informacijama o proizvodu. Također mogu povezati GS1 QR kod sa spremljenim dinamičkim QR kodovima, uključujući QR kod stranice proizvoda, PDF QR kod, QR kod PDF galerije ili URL QR kod.

Ta fleksibilnost omogućuje robnim markama da šalju kupce na sadržaj koji najvjerojatnije rješava njihovo pitanje, a istovremeno grade strategiju pakiranja koja je svjesnija standarda. GS1 QR kod na pakiranju može voditi kupce do često postavljanih pitanja, priručnika, videozapisa, tokova jamstva, detalja o proizvodu ili drugih resursa podrške bez dodavanja više kodova na istu površinu.

Ako se pravilno izvede, ovo može potaknuti brendove prema jednom kodu pakiranja koji podržava identifikaciju proizvoda, edukaciju kupaca, tokove jamstva i podršku za preusmjeravanje, a istovremeno je usklađeno s prelaskom industrije na 2D barkodove prilikom plaćanja u maloprodaji.

Brendovi bi i dalje trebali pažljivo planirati. Korištenje blagajne ovisi o spremnosti trgovca, implementaciji barkodova, kvaliteti ispisa i GS1 zahtjevima. Najsigurniji pristup je izgraditi QR strategiju koja je svjesna standarda, a istovremeno učiniti odredište okrenuto kupcima korisnim od prvog dana.

Pretvorite svoju ambalažu u svoju prvu liniju podrške

Najučinkovitiji zahtjev za podršku je onaj koji se nikada ne otvori jer je korisnik pronašao odgovor točno u trenutku kada mu je bio potreban.

QR kod na vašoj ambalaži povećava vjerojatnost tog ishoda. Povezuje proizvod u ruci kupca s često postavljanim pitanjima, videozapisom, priručnikom, obrascem za jamstvo ili resursom za podršku koji najbrže rješava problem.

Stvorite dinamičke QR kodove QRCodeChimp koji povezuju vašu ambalažu s odgovorima koje kupci trebaju i ažuriraju te odgovore u bilo kojem trenutku bez ponovnog ispisa ijedne kutije.

Često postavljana pitanja