Kako maloprodajne trgovine mogu prikupljati povratne informacije kupaca bez upita osoblja

Uđite u većinu maloprodajnih trgovina danas i vidite da se blagajnik brzo kreće, red se povećava, a pitanje "Kako je sve bilo?" nikome nije na pameti. Tako jednostavno izgleda maloprodaja danas: manje osoblja, brža naplata i više posjeta bez ikakve interakcije zaposlenika. Većina trgovina prikuplja manje povratnih informacija od kupaca nego što misle, jednostavno zato što ih nitko ne traži.

QR kod za povratne informacije za maloprodajne trgovine rješava taj problem bez potrebe za sudjelovanjem osobe. Ispišite ga na pult, račun ili znak na izlazu i kupac može otvoriti brendiranu stranicu za povratne informacije na vlastitom telefonu prije nego što uopće ode. Nitko ne mora pitati, a trgovina i dalje prima povratne informacije koje bi inače propustila.

Ovaj članak pokriva kako postaviti prikupljanje povratnih informacija u trgovini: gdje postaviti kôd, kako dizajnirati tijek povratnih informacija tako da ga ljudi dovrše i kako spriječiti da postane još jedan ignorirani znak na blagajni.

Zašto povratne informacije potaknute osobljem ne uspijevaju u maloprodaji

Većina strategija povratnih informacija i dalje pretpostavlja da će netko na poslu pitati: „Kako je sve bilo danas?“ Taj je model već bio nepouzdan: blagajnik u žurbi ga preskače, zauzeta smjena ga preskače, a novozaposleni zaboravi da postoji. Postao je manje pouzdan iz dva strukturna razloga.

Samonaplata je u potpunosti uklonila interakciju

Istraživanje koje su proveli NCR Voyix i Incisiv pokazalo je da 53% trgovaca hranom i namirnicama ispitanici su imali zrele implementacije samoposlužnih blagajni.

Do kraja 2024. većina američkih kupaca koristila je samonaplatu. Istraživanje Morning Consulta koje je izvijestio eMarketer pokazalo je da 86% odraslih u SAD-u bio je probao.

Kod sve većeg udjela posjeta, zaposlenici jednostavno nemaju vremena tražiti povratne informacije.

Čak i tamo gdje postoji osoblje, maloprodajni prostori nemaju dovoljno osoblja u odnosu na promet

Špice posla, praznične gužve i precizno raspoređivanje znače da zaposlenici imaju ograničeno vrijeme sa svakim kupcem. Povratne informacije koje se usmeno traže, nedosljedno, od strane bilo koga tko je slučajno slobodan, stvaraju pristran i rijedak uzorak: uglavnom čujete od ljudi koji su imali snažno mišljenje i slučajno su privukli nečiju pažnju.

QR kod za povratne informacije zaobilazi oba problema. Ne treba mu osoba da ga aktivira. Funkcionira identično bez obzira na to je li trgovina u potpunosti popunjena ili radi s ograničenim brojem osoblja, a bilježi prolaznu misao u trenutku kada je najsvježija, odmah na blagajni, a ne nakon što je kupac već otišao i krenuo dalje.

Gdje postaviti QR kod za povratne informacije u maloprodajnoj trgovini

Položaj odlučuje hoće li se kod uopće skenirati. Kod zakopan u laminiranom znaku pored vrata se ignorira; kod postavljen tamo gdje netko već gleda vjerojatnije će biti skeniran.

Na blagajni ili blagajni

Ovo je jedan od trenutaka najveće pažnje tijekom posjeta maloprodaji: kupac stoji mirno, gleda dolje i često čeka. Mala kartica ili naljepnica u blizini čitača kartica hvata to vrijeme zadržavanja.

Na ispisanom računu

Kupac ga već ima u ruci i vezan je za određeni posjet. Za digitalne račune koristite poveznicu za povratne informacije na koju se može kliknuti umjesto da se oslanjate samo na QR kôd koji se može otvoriti na istom telefonu.

U garderobi

Za trgovce odjećom, ovo bilježi povratne informacije o veličinama, dostupnosti zaliha i iskustvu isprobavanja dok su još uvijek u prvom planu, odvojeno od povratnih informacija o samoj transakciji prilikom plaćanja.

Na ekranima za samonaplatu ili obližnjim natpisima

Kada trgovac može prilagoditi sučelje samonaplatne blagajne, QR kod za povratne informacije može se pojaviti na zaslonu. U suprotnom, istaknuta signalizacija pored stanice pruža praktičnu alternativu.

Blizu izlaza

Ovo obuhvaća ukupne dojmove kupaca koji nisu ništa kupili, što kodovi na temelju blagajne ili računa uopće propuštaju.

Na vrećicama za kupovinu ili umetcima za pakiranje

To proširuje prozor za povratne informacije izvan posjeta trgovini i korisno je za prikupljanje povratnih informacija o kvaliteti proizvoda koje postaju očite tek nakon kupnje.

Većini trgovina nije potrebno svih šest. Odaberite dva ili tri na temelju onoga što zapravo pokušavate naučiti: blagajna i račun za iskustvo transakcije, garderoba i izlaz za iskustvo pregledavanja i proizvoda te signalizacija za samonaplatu ako to predstavlja značajan udio vašeg prometa.

Prava kombinacija također ovisi o formatu trgovine:

• Trgovina mješovitom robom ili trgovina mješovitom robom s velikim prometom na samonaplatnim blagajnama dobiva najveću vrijednost od koda na ekranu samonaplatne blagajne ili obližnjoj signalizaciji, budući da to može biti jedina preostala točka interakcije.
• Butik ili trgovina odjećom s malim obujmom transakcija, ali duljim vremenom pregledavanja, dobiva više vrijednosti od garderobe, gdje su povratne informacije specifične i primjenjive, a ne generička ocjena zvjezdicama.
• Velika trgovina s više odjela ima koristi od postavljanja kodova u blizini odjela specifičnih za uslužne pultove, a ne samo na glavne blagajne. To pomaže u razlikovanju povratnih informacija po odjelima umjesto slanja svega u jedan nediferencirani tok.

Osmišljavanje toka povratnih informacija koje ljudi zapravo završe

QR kod za povratne informacije u maloprodaji ne uspijeva iz istog razloga kao i papirnate kartice s komentarima: ako im treba predugo, ljudi ih odustaju prije slanja. Nekoliko pravila održava stopu dovršetka visokom.

• Predvodite se jednostavnom ocjenom, a ne otvorenim tekstualnim okviromZvjezdice ili numeričke ocjene dobivaju se jednim dodirom. Taj prvi korak bez problema potiče više ljudi da započnu nego otvoreno pitanje "Recite nam nešto o svom posjetu".
• U obrascu za praćenje treba biti tri do pet pitanja: Za niske ocjene, pitajte samo ono što je potrebno za razumijevanje problema: što je pošlo po zlu, odjel na koji je problem utjecao i opcionalno polje za komentar ili kontakt. Svako dodatno polje je još jedna prilika za gubitak kupca.
• Koristite prag ocjenjivanja za prikupljanje više detalja kada je to potrebno: S QRCodeChimp, korisnici koji daju nisku ocjenu mogu biti zamoljeni da daju dodatne povratne informacije prije nego što nastave. Korisnici se zatim mogu preusmjeriti na vanjsku platformu za ocjenjivanje. Opcija vanjske platforme za ocjenjivanje može biti dostupna za sve ocjene, ne samo za korisnike koji ostavljaju visoku ocjenu.
• Dizajn za mobilne uređaje, točka: Svako skeniranje se događa na telefonu. Velike mete za dodir, bez horizontalnog pomicanja i stranica koja se brzo učitava ovdje su važnije nego na obrascu orijentiranom na računalu.
• Razmislite o malom, iskrenom poticajuKôd za popust nakon završetka ili sudjelovanja u mjesečnom izvlačenju može povećati sudjelovanje, posebno u maloprodajnim formatima s velikim prometom gdje jedna interakcija može biti nečiji jedini posjet. Ponudite ga za dovršetak privatnog toka povratnih informacija bez obzira na ocjenu, a ne za ostavljanje određene ocjene ili javne recenzije.

Za izradu QR koda za povratne informacije pogledajte Kako stvoriti QR kodove za povratne informacije pomoću QRCodeChimp.

Usklađivanje položaja s formatom

Investicija	Najbolji format pitanja	Tipično trenje
Blagajna šalter	Jedna ocjena plus opcionalni komentar	Nisko; kupac je već nepokretan
Ispisani račun	Ocjena plus kratki otvoreni tekst	Nisko, ali s kašnjenjem; ovisi o tome hoće li kupac kasnije ispuniti obećanje
Garderoba	Ocjena plus konkretni upiti o prikladnosti, zalihama ili pomoći osoblja	Nisko; uhvaćeno u trenutku
Ekran ili oznaka za samonaplatu	Jedna ocjena	Nisko, ali lako promašiti bez jasnog vizualnog znaka
Signalizacija izlaza	Opća ocjena posjeta	Viša; nema prirodne točke pauze
Vrećica ili uložak za pakiranje	Ocjena specifična za proizvod	Viša; zahtijeva od kupca da djeluje nakon odlaska

Zatvaranje kruga oko onoga što dolazi

Prikupljanje povratnih informacija bez poticaja osoblja rješava problem unosa. Ne rješava automatski problem praćenja. Trgovina koja prikuplja povratne informacije, ali nikada ne reagira na njih, vidljivo obučava kupce da prestanu smetati.

Nekoliko navika drži krug zatvoren:

Negativne povratne informacije usmjerite nekome tko može reagirati na njih isti dan, a ne u mjesečno izvješće. Niska ocjena povezana s „dugim redovima na blagajni“ ili „nema na zalihi“ korisna je samo ako voditelj trgovine vidi proizvod dok je još relevantan, a ne tri tjedna kasnije.

Odvojite povratne informacije o transakcijama od povratnih informacija o proizvodu ili trgovini kako bi stigle do pravog tima. Pritužba na nepristojnu interakciju i pritužba na pogrešno označenu cijenu trebaju različite vlasnike. Jedan nediferencirani tok povratnih informacija otežava djelovanje na oba.

Obratite pažnju na obrasce prema lokaciji i vremenu, ne samo prema komentaru. Nekoliko niskih ocjena grupiranih oko određenog doba dana ili trgovine često ukazuje na manjak osoblja ili zaliha koji pojedinačni komentari sami po sebi ne pokazuju.

Odgovori nešto, makar i kratko. Poruka zahvale nakon slanja signalizira da obrazac nije crna rupa. Kada kupac navede kontaktne podatke, trgovina ga također može izravno kontaktirati gdje je to prikladno.

Za jasnu usporedbu rezultata, stvorite zaseban, jasno imenovan QR kod za povratne informacije za svaku lokaciju ili položaj, kao što je „Trgovina u Austinu – Blagajna“ ili „Trgovina u Austinu – Izlaz“. Dijeljeni obrazac također može tražiti od kupaca da odaberu svoju trgovinu, ali to dodaje još jedan korak i ovisi o točnom unosu kupaca.

Postavljanje ovoga s QRCodeChimp

QRCodeChimp kombinira stranicu za povratne informacije i QR kod umjesto da usmjerava kod na zaseban alat za anketiranje. To znači da stranica nosi vaš brend, pa kupac koji je skenira prilikom plaćanja vidi nešto što izgleda kao da pripada vašoj trgovini, a ne proizvodu za anketiranje treće strane.

Kako to izgleda u praksi:

• Potpuno prilagodljiva stranica za povratne informacije s vlastitim bojama, poljima, postavkama ocjenjivanja i dizajnom stranice.
• Dizajn QR koda s brendom, uključujući položaj logotipa, boje i oblik, tako da sam kod odgovara izgledu vaše trgovine prije nego što ga kupac skenira.
• Sve ocjene i poslane povratne informacije spremljene su na jednoj nadzornoj ploči, tako da ih voditelji trgovina ili regionalni menadžeri mogu pregledati na jednom mjestu umjesto da ih jure po pristiglim e-porukama ili papirnatim listovima.
• Analiza QR skeniranja prema vremenu, približnoj lokaciji i uređaju, korisna za usporedbu aktivnosti skeniranja u različitim trgovinama i na različitim lokacijama.
• Fleksibilni tokovi povratnih informacija po lokaciji, tako da isti račun može pokrenuti kratki tok ocjenjivanja prilikom plaćanja na jednoj lokaciji i detaljniji tok probnih soba ili povratnih informacija o proizvodu na drugoj.
• Obavijesti putem e-pošte i opcije integracije koje pomažu u slanju povratnih informacija osobama ili sustavima odgovornima za djelovanje na temelju njih.

Odgovori i analitika skeniranja služe različitim svrhama. Nadzorna ploča odgovora prikazuje ocjene i poslane povratne informacije, dok analitika skeniranja pokazuje kako kupci komuniciraju sa svakim QR kodom. Korištenje zasebnog koda za svaku trgovinu ili položaj olakšava usporedbu oba skupa informacija.

U praksi je postavljanje jednostavno, a svaka povratna informacija stiže negdje gdje vaš tim može pregledati. Ne postoji zasebna pretplata na anketu ili papirnati odgovor za usklađivanje: samo jedan QR kôd po plasmanu i jedna nadzorna ploča za sve njih.

Počnite tamo gdje su vaši kupci već

Povratne informacije koje je davalo osoblje nikada nisu bile u potpunosti pouzdane, a samonaplata je u potpunosti uklonila upit iz sve većeg udjela posjeta maloprodaji. QR kod za povratne informacije ne čeka da netko pita. Nalazi se na blagajni, na računu ili blizu izlaza i omogućuje kupcu da kaže što već misli u tom trenutku.

Sama postavka je mala: odaberite dva ili tri položaja, izgradite kratki tok povratnih informacija s brendom i dajte svakom odgovoru da negdje sleti.

Često postavljana pitanja